Telefonda Etkili İletişim Eğitimi

Hedef Kitle: Şirket içi ve dışında özellikle telefonda ve sözlü iletişimde sıkıntılar yaşayan tüm kadroların (Call center kadroları, sekreterler, idari asistanlar, müşteri ilişkileri yöneticileri ve destek kadroları ile yönetici asistanları gibi) katılabileceği bol uygulama ve vaka çalışmaları olan bir programdır. 

Süre: 1-2 Gün (09.15 - 16:15)

Katılımcı Sayısı: Maksimum 15 kişi

 

Amaç;

Bu program ile, çalışanların müşteri ile kurdukları iletişimin kalitesini artırabilmek ve hizmet kalitesinde fark oluşturabilecekleri temel prensipleri sunmak amaçlanmıştır.

Müşteri hizmetinde profesyonel bakışın öneminin vurgulandığı programda ; müşteri ile önce anlamak daha sonra anlaşılmak adımları ile etkin iletişim kurma, iletişimin önündeki engellerin farkına varma bu engelleri kaldırabilmek için yapılabilecekler, olumsuz durumların kaynağını belirlemek ve bu durumları önleyebilmek için farklı bir anlayışla yaklaşmak, zorlayıcı durumlar karşısında kontrollü davranmak ve bu durumlarda hem kendimiz hem de karşı tarafın kazandığı sonuçların elde edilmesi başlıkları ile çağrı merkezi müşteri ilişkileri yönetiminde nasıl daha iyi bir performans sergilenebileceğine dair bilgi ve beceriler paylaşılmaktadır.

Davranışsal Hedefler

Bu seminer programı sonunda katılımcılar;

  • Farklı müşteri tarzlarını ayırt edip, bu tarzlarla iletişimde çok önemli olan kritik unsurları tanımlayabilecek,
  • İletişimde oldukları müşteri ihtiyaçlarını, görüşlerini, tereddütlerini ve şikayetlerini doğru anlayabilecek farkındalığı kazanacak,
  • Müşteri ile iletişimde olumsuz durumlar sonucunda yaşanan yıkıcı duyguların etkilerini nasıl en aza indirilebileceği konularında farkındalık kazanacak
  • Sorunlu durumlar ile karşı karşıya kaldıklarında görüşmenin kontrolünü ele alarak zorlu durumları her iki tarafın da kazanabileceği bir atmosfer ile sonuçlandırmalarını sağlayacak bilgiyi edinecek
  • İş hayatında karşılaştıkları stres ile başa çıkabilmek ve profesyonelliğe gölge düşüren duygusal yansımayı önlemek için pratik yöntemleri öğreneceklerdir.

Yöntem

  • Kapsamlı bilgi paylaşımı,
  • Eğlenceli ve rahat bir yaklaşım
  • Sosyal stiller testi ve analizi
  • Çeşitli, güncel örneklemeler
  • Ses kayıt cihazı ile senaryo uygulamaları ve geribildirimler 

İçerik

  • Müşteri odaklı hizmet ve müşterilere yaklaşım
    • Hepimiz Birbirimizden Farklıyız
    • Farklılığın Kaynakları
    • Duyum ve Algılamada Farklılık
    • Müşteri ihtiyaç beklentilerinin algılanması
    • Hizmet kalitesinde fark yaratmak
    • Hizmette profesyonellik
    • Uygulama: Fark oluşturan hizmet kalitesi

  • Müşteri ilişkilerinde etkili iletişim
    • Anlaşmayı engelleyen faktörler
    • İletişimin temel adımları
    • Gelen Telefonları Karşılama – İlk Adım – Üçlü karşılama
    • Önce anlamak - sonra anlaşılmak
    • Etkin Dinleme
    • Uygulama: Dinleme Egzersizi
    • Uygulama: Kafamızdaki sesleri durdurarak dinlemek
    • Uygulama: Anlamak için Soru Sorma
    • Görüşmenin Kontrolünü Elde Tutma
    • Telefon İletişiminde Profesyonel Nezakete Gölge Düşüren İfadeler
    • Telefon İletişiminde Fark Yaratmak İçin Kullanılması Önerilen İfadeler

  • Kendi iletişim Stilimizi Tanıyalım (Sosyal stiller testi ve analizi)
    • Farklı müşteri stilleri ve uyumlu ilişki kurma
    • Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamada ve onlarla etkili iletişimde kilit adımlar
    • Davranış Farklılıkları
    • Kendi iletişim stilimizin özellikleri ve geliştirilebilecek yönleri
    • Müşterilerle uyumlu sonuçlara yönelik iletişim.

Bu konuda daha önce aşağıdaki şirketler ile çalıştık.

Ortam